卓越績(jī)效管理的他山之石

發(fā)布日期：2014-07-28來源：本網(wǎng)編輯：龔煒

[摘要]企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境，人力資源、財(cái)力資源、知識(shí)資源等條件的情況，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在能力許可范圍內(nèi)推行，循序漸進(jìn)，待相關(guān)條件具備以后再全面推行，會(huì)取得更好的效果。

　　“卓越績(jī)效”發(fā)展至今的幾十年間，經(jīng)過了多次修改和變革，由最初的質(zhì)量管理、績(jī)效管理擴(kuò)展至企業(yè)管理模式和方法，現(xiàn)已被許多企業(yè)廣泛應(yīng)用。目前，卓越績(jī)效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)。本文通過1982年獲得日本戴明獎(jiǎng)的鹿島建設(shè)公司、第一個(gè)獲得美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的建筑類企業(yè)佛里斯•尼克爾斯公司的案例，分析國(guó)外建筑企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的經(jīng)驗(yàn)和啟示，將他們的成功經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)廣大建筑企業(yè)分享，為我國(guó)建筑企業(yè)如何實(shí)施卓越績(jī)效提供借鑒和啟發(fā)。

　　國(guó)外企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效管理的現(xiàn)狀

　　國(guó)外企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，不完全是為了獲得質(zhì)量獎(jiǎng)，而是通過創(chuàng)獎(jiǎng)過程不斷學(xué)習(xí)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行定期或不定期的自我評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與最高經(jīng)營(yíng)管理水平的差距，明確進(jìn)一步改進(jìn)的方向，追求的是企業(yè)的卓越績(jī)效。這與國(guó)內(nèi)企業(yè)形成鮮明的對(duì)比。

　　日本鹿島建設(shè)公司實(shí)施情況。鹿島公司在實(shí)施卓越績(jī)效管理的過程中，注重質(zhì)量管理、客戶管理、技術(shù)研發(fā)、綜合能力提升等方面。

　　為滿足客戶對(duì)質(zhì)量、成本、工期的各種要求，鹿島全企業(yè)職工重新評(píng)價(jià)每一個(gè)人所從事的工作，提高工作質(zhì)量。這種追求，使鹿島1982年獲得戴明獎(jiǎng)。在日本國(guó)內(nèi)一般采用單一法人模式(這與中國(guó)有很大不同)，這種模式的最大好處是有利于企業(yè)內(nèi)全部資源的合理配置，最大的弊端在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的所有風(fēng)險(xiǎn)全企業(yè)承擔(dān)。對(duì)于采用單一法人模式的公司來說，需要很強(qiáng)的質(zhì)量管理能力，才能確保公司的持續(xù)發(fā)展。

　　為適應(yīng)更廣泛的客戶對(duì)建筑物的要求，鹿島建設(shè)配備了完備的技術(shù)開發(fā)體制。其技術(shù)研究作為工程建設(shè)活動(dòng)的中樞，支撐著從規(guī)劃到設(shè)計(jì)、施工等所有部門的業(yè)務(wù)。鹿島成立了鹿島建筑技術(shù)研究所(KICT)，進(jìn)行建筑材料和工程技術(shù)等方面的研究。鹿島的研究工作都是具有中、長(zhǎng)期計(jì)劃，研究范圍不限于土木建筑工程領(lǐng)域，為準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)客戶的多方面要求，鹿島實(shí)行靈活的技術(shù)開發(fā)體制，調(diào)動(dòng)各部門人材的積極性，采取強(qiáng)有力的措施，發(fā)揮全企業(yè)的綜合力量，開展了各種領(lǐng)域的基礎(chǔ)科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)的研究。企業(yè)內(nèi)部各部門互相配合，推動(dòng)新技術(shù)誕生的方式已成為鹿島技術(shù)開發(fā)的一大特點(diǎn)。

　　鹿島認(rèn)為，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化，社會(huì)對(duì)建筑業(yè)的要求也逐漸趨于多樣化，能夠負(fù)責(zé)完成從調(diào)查、規(guī)劃到設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)的所有業(yè)務(wù)的一攬子承包方式，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)所擁有的技術(shù)、專利和健全的質(zhì)量管理體制的優(yōu)勢(shì)，順利地調(diào)節(jié)和疏通各工序之間的聯(lián)系，以利降低成本，提高信譽(yù)。因此，鹿島決定發(fā)揮優(yōu)勢(shì)疊加力量，形成自己特有的綜合能力，建立包括項(xiàng)目前期調(diào)查規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)等為一體的工程總承包項(xiàng)目管理機(jī)制。鹿島從提供最佳項(xiàng)目解決方案著眼，提供的服務(wù)既有傳統(tǒng)的施工總承包服務(wù)、也有單一責(zé)任的定制化的設(shè)計(jì)--建造服務(wù)，還有復(fù)雜的城市開發(fā)和地區(qū)性開發(fā)服務(wù)。

　　美國(guó)佛里斯•尼克爾斯公司實(shí)施情況。在實(shí)施卓越績(jī)效管理的過程中，佛里斯•尼克爾斯公司注重顧客、戰(zhàn)略、過程、企業(yè)文化、員工發(fā)展及社會(huì)責(zé)任等方面的管理。

　　為了保障持續(xù)的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，佛里斯•尼克爾斯公司堅(jiān)持刺猬原則(Hedgehog Concept)，組織聚焦一件事情并做好它：在客戶服務(wù)中做的最好，形成長(zhǎng)期共贏的關(guān)系。企業(yè)的客戶多數(shù)涉及政府和公共環(huán)境設(shè)施，他們的行為會(huì)影響到政策、規(guī)劃以及許多市民的福利。因此，企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)堅(jiān)持“聚焦于項(xiàng)目的目標(biāo)、制定戰(zhàn)略以滿足目前的需求及預(yù)測(cè)未來的需求、提供高質(zhì)量和及時(shí)的建議、建立相互信任、建立優(yōu)先級(jí)以滿足客戶的需求”的使命。

　　佛里斯•尼克爾斯公司建立了完整的年度戰(zhàn)略規(guī)劃流程，以辨識(shí)關(guān)鍵聚集領(lǐng)域的指標(biāo)、關(guān)鍵行動(dòng)及平衡計(jì)分卡的衡量。在戰(zhàn)略規(guī)劃流程制定中，引入了全企業(yè)各領(lǐng)域的人員的參與。企業(yè)建立一個(gè)稱為“棒球接球”的流程，以自上而下地瀑布式的計(jì)劃體系，一直分解到部門、小組和個(gè)人，以保證資源的投入，以及員工共同承諾的戰(zhàn)略能得以實(shí)施。

　　佛里斯•尼克爾斯公司堅(jiān)決地支持創(chuàng)新型的文化，注重員工的發(fā)展。這個(gè)文化包括追求卓越技術(shù)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目、每年的創(chuàng)新項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)以及為客戶提供的《年度創(chuàng)新報(bào)告》。另外，企業(yè)重視對(duì)員工的培養(yǎng)、關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，企業(yè)的員工滿意度和參與度的調(diào)查分?jǐn)?shù)在過去三年中都達(dá)到或超過了4.6分(總分5分)，超過行業(yè)的最高水平。企業(yè)建立了《個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃》流程和內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目以及佛里斯•尼克爾斯大學(xué)，鼓勵(lì)員工并幫助員工實(shí)現(xiàn)其職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，如果員工對(duì)自身的繼續(xù)教育有興趣，企業(yè)提供100%的學(xué)費(fèi)、書費(fèi)和與職業(yè)相關(guān)的課程的所有費(fèi)用。

　　國(guó)外企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)及啟示

　　通過對(duì)國(guó)外建筑企業(yè)及其他企業(yè)應(yīng)用卓越績(jī)效管理情況的分析，我國(guó)建筑企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效管理可得出些許啟示。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有遠(yuǎn)見，政府高度重視。政府、企業(yè)及社會(huì)都十分重視卓越績(jī)效管理模式的發(fā)展。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)有著強(qiáng)大的鼓舞作用，它激勵(lì)美國(guó)企業(yè)為榮譽(yù)和成就二戰(zhàn)，同時(shí)給予付出非凡努力的企業(yè)以應(yīng)有的回報(bào)。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)由美國(guó)總統(tǒng)頒發(fā)給獲獎(jiǎng)企業(yè)，獲獎(jiǎng)企業(yè)在美國(guó)非常引人注目，它已經(jīng)成為美國(guó)質(zhì)量的倡導(dǎo)者，它們?cè)谄髽I(yè)和組織之間傳達(dá)著這樣的信息，采用波多里奇卓越績(jī)效管理模式所獲得的利潤(rùn)和收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們最初的預(yù)期。

　　以戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)績(jī)效，注重自身管理。國(guó)外獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)在實(shí)施卓越績(jī)效的時(shí)候，都會(huì)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，并根據(jù)自身的特點(diǎn)制定完善的行動(dòng)計(jì)劃。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)比較注重組織戰(zhàn)略在未來時(shí)期發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、克服劣勢(shì)、把握機(jī)遇的關(guān)鍵作用。在戰(zhàn)略策劃過程中許多企業(yè)不同程度地兼顧了國(guó)家、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等宏觀因素及長(zhǎng)期趨勢(shì)的影響，也重點(diǎn)考慮了企業(yè)自身現(xiàn)況及顧客需求等相對(duì)微觀因素，并將戰(zhàn)略規(guī)劃具體分解為年度計(jì)劃，并通過對(duì)年度計(jì)劃執(zhí)行情況的考核進(jìn)行具體落實(shí)，保證主要戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境，經(jīng)過長(zhǎng)期的運(yùn)作，逐漸形成了自己的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo);建立了以守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信履諾為核心的職業(yè)道德規(guī)范和自律機(jī)制。

　　重視顧客滿意度，以顧客為中心。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量和行為要由顧客作判斷，以顧客為中心是一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略性觀念，許多成功的建筑企業(yè)都注重顧客管理，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，傾聽顧客的聲音，根據(jù)反饋意見進(jìn)行改進(jìn)，滿足顧客需求。企業(yè)根據(jù)自身的管理理念和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，從顧客的需求、期望出發(fā)，分析、確定顧客滿意的關(guān)鍵影響因素，針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)通過細(xì)分市場(chǎng)劃分目標(biāo)顧客群，采用多種途徑建立較為穩(wěn)定的客戶關(guān)系。同時(shí)，不斷完善投訴流程和相應(yīng)的管理辦法，通過各種方式定期或不定期測(cè)量顧客的滿意程度，獲得可用于改進(jìn)的信息，作為制定整改措施的依據(jù)。這需要明確的顧客價(jià)值定位，而這恰恰又是廣大中國(guó)企業(yè)所缺乏的，企業(yè)應(yīng)采取各種方式與相關(guān)合作方建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共贏。

　　鼓勵(lì)全員都參與，重視知識(shí)管理。為了在企業(yè)上下全面實(shí)施卓越績(jī)效管理，讓全體員工都了解自己該如何操作以及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得卓越績(jī)效獎(jiǎng)的企業(yè)基本都建立了較為完善的工作系統(tǒng)和績(jī)效管理體系。多數(shù)企業(yè)制定實(shí)施了員工教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，以此調(diào)動(dòng)員工的潛能和主動(dòng)性。

　　很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到知識(shí)資本已經(jīng)超過了實(shí)物資本成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，人力資本是一切資本的源泉，建筑企業(yè)也不例外。所以必須不斷地培育和保護(hù)人力資本，員工頭腦中的潛在知識(shí)包括專有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能和創(chuàng)造力都是企業(yè)應(yīng)重視的資本，加強(qiáng)知識(shí)管理可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。這些知識(shí)資本的快速傳遞，可以使員工互相學(xué)習(xí)，提高知識(shí)的利用率、提升員工的整體績(jī)效。國(guó)際上許多卓越的建筑企業(yè)信息化建設(shè)和管理已上升至知識(shí)管理層面，注重經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的總結(jié)與分享，在信息溝通的效率、知識(shí)共享的廣度和技術(shù)升級(jí)的速度上具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)，而我國(guó)開展信息化建設(shè)的企業(yè)，大部分還停留在一般的事務(wù)處理和信息處理階段。

　　獲獎(jiǎng)企業(yè)樹標(biāo)桿，分享成功經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外，獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)為其他企業(yè)樹立學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，他們都會(huì)欣然與眾多組織和企業(yè)分享其績(jī)效戰(zhàn)略和工具，這對(duì)于卓越績(jī)效管理模式的發(fā)展有很強(qiáng)的推動(dòng)作用。將獲獎(jiǎng)組織的卓越績(jī)效戰(zhàn)略廣泛宣傳是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的主要宗旨之一，這樣可以使其他組織根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改、效仿。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目本身要求獲獎(jiǎng)組織參加年度的頒獎(jiǎng)典禮及本地的慶典活動(dòng)，向感興趣的組織提供其績(jī)效戰(zhàn)略和工具的一些基本資料，回答媒體、記著們的提問等。獲獎(jiǎng)組織的管理者們自己可以決定投入多少時(shí)間和精力在公共活動(dòng)上，如應(yīng)邀的演講、巡回訪問等。向大眾和企業(yè)推廣質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的最主要目的之一，在美國(guó)的立法中已指出，獲獎(jiǎng)組織可以向公眾發(fā)布其所獲獎(jiǎng)項(xiàng)及在廣告中使用波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。這些經(jīng)驗(yàn)和啟示值得我國(guó)建筑企業(yè)在實(shí)施卓越績(jī)效管理模式時(shí)借鑒和學(xué)習(xí)，根據(jù)自身的特點(diǎn)加以改進(jìn)和提升，達(dá)到追求卓越的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　太多的事實(shí)已經(jīng)證明，卓越績(jī)效管理模式適用于我國(guó)建筑企業(yè)，卓越績(jī)效的實(shí)施可提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量管理水平。借鑒國(guó)外企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)建筑企業(yè)在推行卓越績(jī)效管理模式的過程中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境，人力資源、財(cái)力資源、知識(shí)資源等條件的情況，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在能力許可范圍內(nèi)推行，循序漸進(jìn)，待相關(guān)條件具備以后再全面推行，會(huì)取得更好的效果。

　　(作者：吉林建筑大學(xué) 葉 楊)

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